Blog Ozécla - Conflits au travail : et si les éviter était une mauvaise idée ?
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Saviez-vous que le désaccord en entreprise peut devenir une force ?
Les conflits au travail sont fréquents, mais les éviter peut parfois aggraver les tensions. Cet article décrypte leurs causes, leurs impacts et les bonnes postures à adopter pour mieux les gérer. Avec l’éclairage de Caroline Loisel, intervenante Ozécla Formation, découvrez comment transformer le désaccord en levier de dialogue, de coopération et de management.
Un désaccord en réunion. Deux collègues qui ne se comprennent plus. Un manager qui repousse une conversation délicate depuis trois semaines en espérant secrètement que le problème disparaisse tout seul…
Les conflits font partie de la vie en entreprise. Et contrairement à ce que l’on pourrait croire, leur apparition ne signifie pas nécessairement qu’une équipe fonctionne mal. Le vrai problème commence souvent lorsque personne n’ose en parler.
Une enquête publiée par Le Figaro rappelle d’ailleurs que les conflits sont inhérents à la vie collective et qu’ils peuvent révéler des rapports de pouvoir, des besoins de reconnaissance ou encore des dysfonctionnements organisationnels. Autrement dit : derrière une tension entre deux personnes se cache parfois un problème beaucoup plus large. Alors plutôt que de chercher à faire disparaître tous les désaccords, peut-être faudrait-il apprendre à mieux les traverser.
Le conflit au travail : beaucoup plus courant qu’on ne le pense
Le collègue avec qui « ça ne passe vraiment pas », la remarque reçue un peu trop sèchement par mail ou encore le sujet sensible que personne n’aborde pendant six mois : rien de très exceptionnel.
Selon l’enquête OpinionWay citée par Le Figaro, 69 % des salariés français ont déjà été confrontés à une situation de conflit au travail, dont 25 % régulièrement. Les salariés concernés y consacreraient en moyenne trois heures par semaine, soit près de vingt jours par an. Et lorsqu’un conflit s’installe durablement, les conséquences peuvent rapidement dépasser la simple mauvaise ambiance. Stress, désengagement, absentéisme, dégradation de la cohésion, sentiment de ne pas être entendu… Une tension mal gérée peut finir par contaminer tout un collectif.
Mais attention : cela ne signifie pas que le désaccord lui-même est forcément négatif. Une équipe dans laquelle personne ne se contredit jamais n’est pas nécessairement une équipe incroyablement soudée. C’est parfois simplement une équipe dans laquelle plus personne n’ose dire ce qu’il pense.
Éviter le conflit ne le fait pas disparaître
C’est probablement l’un des pièges les plus courants. On repère une tension mais on préfère attendre. Après tout, ça va peut-être passer. Spoiler : pas toujours.
Le Figaro cite plusieurs spécialistes qui alertent justement sur cette tendance à l’évitement. Ne pas traiter un désaccord peut permettre à la frustration de s’installer jusqu’à transformer une petite incompréhension en véritable conflit. Et ce phénomène peut être encore plus marqué lorsque les échanges passent essentiellement par écrans interposés. Un mail envoyé rapidement, une phrase interprétée de travers et trois réponses un peu sèches plus tard… tout le monde est énervé sans toujours savoir exactement pourquoi.
La première compétence consiste donc parfois simplement à oser ouvrir la conversation suffisamment tôt. Pas forcément avec un grand : « Nous devons parler. » Mais en étant capable de dire : « J’ai l’impression qu’on ne se comprend pas sur ce sujet. Est-ce qu’on peut reprendre ce qui bloque ? » Ça peut paraître évident, mais ça l'est beaucoup moins en pratique.
Manager un conflit, ce n’est pas choisir un camp
Le manager se retrouve souvent au centre de ces situations. Et son rôle n’est pas nécessairement de désigner qui a raison ou tort dans les cinq prochaines minutes. Il peut d’abord chercher à comprendre :
- Quels sont les faits ?
- Qu’est-ce qui relève d’une interprétation ?
- Quels besoins ne sont pas exprimés ?
- Le problème concerne-t-il réellement les deux personnes ou l’organisation du travail ?
- Chacun a-t-il eu l’occasion d’expliquer sa perception de la situation ?
- Quels sont les faits ?
- Qu’est-ce qui relève d’une interprétation ?
- Quels besoins ne sont pas exprimés ?
- Le problème concerne-t-il réellement les deux personnes ou l’organisation du travail ?
- Chacun a-t-il eu l’occasion d’expliquer sa perception de la situation ?
Une bonne gestion du conflit demande donc des compétences qui ne sont pas toujours enseignées lorsqu’on devient manager : écoute active, intelligence émotionnelle, communication, assertivité et capacité à mener des conversations difficiles.
Il faut aussi apprendre à entendre un désaccord sans immédiatement le vivre comme une attaque. Et ça, aucun tableau Excel ne peut vraiment le faire à notre place.
Et si le conflit devenait un outil de coopération ?
C’est justement l’un des sujets sur lesquels travaille Caroline Loisel, conférencière et facilitatrice qui intervient avec Ozécla Formation. Co-auteure du Guide du Futur des RH et du Management et contributrice régulière à Harvard Business ReviewFrance, elle travaille autour des transformations du travail, de la coopération et des nouvelles pratiques managériales. Elle s’est notamment intéressée à une question qui peut sembler paradoxale : le conflit peut-il devenir un levier de coopération ? La réponse tient en partie à la manière dont on le considère.
Un désaccord peut révéler des perceptions différentes du travail, une information qui circule mal, un besoin qui n’était pas exprimé ou une décision qui n’a jamais été réellement discutée. Bien accompagné, le conflit peut donc permettre de remettre les choses sur la table et de reconstruire une relation de travail plus saine.
L’objectif n’est évidemment pas d’encourager les collaborateurs à se disputer pour « booster la performance ». On vous rassure. Il s’agit plutôt de créer un environnement dans lequel le désaccord peut s’exprimer avant de devenir une rupture.
Ça s’apprend aussi
Savoir mener une conversation difficile n’est pas inné. Comment exprimer un désaccord sans attaquer l’autre ? Comment distinguer un fait d’une interprétation ? Comment écouter une critique sans immédiatement passer en mode défense ? Comment poser ses limites sans devenir agressif ? Ce sont précisément des situations qui gagnent à être travaillées autrement qu’à travers un cours uniquement théorique.
Chez Ozécla Formation, nous privilégions des formats interactifs : échanges, mises en situation, cas concrets, exercices autour de la communication et interventions d’experts comme Caroline Loisel. Parce qu’entre savoir qu’il « faut communiquer » et réussir à trouver les bons mots face à un collègue avec lequel la tension dure depuis trois mois… il y a parfois un petit monde.
L’idée est donc de permettre aux managers et collaborateurs de tester, comprendre et expérimenter de nouvelles postures dans un cadre où l’on peut encore se tromper.
En résumé
Les conflits au travail ne disparaîtront probablement jamais. Et ce n’est peut-être même pas souhaitable. Ils peuvent révéler des différences de perception, des besoins non exprimés ou des dysfonctionnements qui méritent d’être regardés. Le véritable enjeu consiste donc moins à supprimer tout désaccord qu’à donner aux équipes les outils pour en faire quelque chose de constructif.
Écouter, oser dire, questionner plutôt qu’interpréter et intervenir avant que la tension ne s’installe : autant de réflexes qui peuvent transformer profondément les relations professionnelles. Finalement, une entreprise dans laquelle tout le monde est toujours d’accord n’est peut-être pas le rêve. Une entreprise dans laquelle on peut ne pas être d’accord et continuer à bien travailler ensemble, en revanche, ça commence à devenir intéressant.